Любому менеджеру слишком хорошо известно, что такое недовольный клиент. С чем обычно связано подобное недовольство? Ответив на этот вопрос, мы сможем выделить три основных типа недовольных клиентов.

  1. Клиент, чье недовольство является чертой характера – он недоволен всем и всегда.
  2. Клиент, недовольный уровнем и качеством обслуживания.
  3. Клиент, которого не устраивает сам продукт.

Как работать с каждым из них, чтобы из недовольного превратить в лояльного? Возможно ли вообще, в принципе, на что-то повлиять в каждом отдельном случае? Рассмотрим это на конкретных примерах.

Читайте также: «Продвижение сайта: 6 идей, которые помогут вашему бизнесу стать прибыльнее»

Клиент, недовольный «по жизни»

Хорошая новость – число таких людей на самом деле невелико, поэтому советую вообще не рассматривать их, как потенциальных клиентов. Тут, как говориться, «лучше меньше, да лучше». Выявляйте таких на стадии самого первого контакта и старайтесь сделать все, чтобы человек не стал вашим клиентом. Лучше потерять в количестве, чем позже восстанавливать разрушенную подобными клиентами нервную систему и опровергать их отрицательные отзывы о компании. Такие люди «достанут» всех – от менеджера по продажам, до руководителя компании, и в итоге потребуют оформить возврат.

Ваша линия поведения

Превращение недовольного клиента в лояльного

Прежде всего, нужно научиться выявлять подобные типажи по характерным признакам: они с первой же минуты общения недовольны продуктом, его ценой, вашими ответами, тем, что вы не перезвонили в первые пять секунд после подачи заявки, не ответили на звонок в нерабочее время или тем, что у вас, оказывается, тоже бывают выходные дни.

Следует четко отличать вышеперечисленные признаки и не путать их с адекватными возражениями. Это не «ваш менеджер не умеет работать с клиентами», это «вам встретился человек, с которым невозможно нормально сотрудничать в принципе». Убедившись, что перед вами именно «недовольный по жизни», попробуйте не переубеждать его, а согласиться со всеми его утверждениями. Да, компания действительно «та еще». И работнички в ней не слишком напрягаются. И чего ждать дальше, если с первых минут такое обслуживание? После чего вежливо намекнуть клиенту, что он вас «раскусил», стыдливо признавая свои недостатки. Обычно после этого «недовольные по жизни» прекращают общение с вами.

Но бывают и исключения. Случается, подобный подход вызывает у потенциального клиента обратную реакцию и побуждает его совершить покупку. В этом случае решать вопросы с клиентом в дальнейшем становится легче, потому что ему с первых минут общения дали понять, что компания не соответствует его завышенным запросам. Поэтому клиент корректирует собственные ожидания и в дальнейшем решает вопросы с вашей компанией по принципу «Да что с них взять? С самого начала было ясно, что это за «компания». То есть, без излишних эмоций и претензий.

Недовольство некачественным продуктом

Превращение недовольного клиента в лояльного

Тут все ясно – нужно либо улучшать качество продукта, либо, если это невозможно, компенсировать недостаточный уровень качества разнообразными дополнительными бонусами либо расширенной комплектацией.  Уговаривать клиента, убеждать его в том, что продукт на самом деле хороший – бесполезно. Даже бонусы не всегда помогают перекрыть негативный пользовательский опыт. Поэтому нужно работать над качеством продукта с учетом отзывов и пожеланий пользователей.

Недовольство плохим сервисом

Хуже всего, когда продукт у вас просто замечательный, но удовольствие клиента от покупки полностью нивелируется плохим сервисом, поддержкой или работой партнеров. Такое случается довольно часто, причем, сбои могут произойти в любом звене, будь то интернет-магазин, доставка, кураторы или техподдержка.

Попробуем рассмотреть все пункты, в которых наш сервис может вызвать негодование клиентов. Возьмем довольно распространенную ситуацию. Клиент сделал заказ в интернет-магазине мебели – зашел на понравившийся сайт, отыскал там очень нужную вещь, привлеченный качественными характеристиками товара и заявленной доставки в течение двух дней. Заказ оформлен, клиент в ожидании. На следующий день к вечеру клиенту звонит менеджер по продажам и говорит, что товар отправлен, вот вам ссылка на оплату. У клиента возникает вопрос: «Почему так долго?» Но, как правило, менеджер найдет, что ответить – у него в этом деле богатый опыт. Поэтому клиент все же оформляет оплату.

Итак, первый звоночек прозвенел. Клиент задался вопросом «Почему так долго?» Если сервис качественный, подобных вопросов у клиентов возникать не должно.

Спустя еще пару дней клиент звонит и спрашивает, где, собственно, его заказ? На связи уже другой менеджер, который отвечает: «Ой, ту случилась непредвиденная задержка, заказ вам отправляем, завтра будет». Назавтра ничего не происходит, клиент в гневе звонит менеджеру, тот извиняется и клятвенно заверяет, что завтра точно все придет.

Но вновь приходит завтра, а заказанной вещи по-прежнему нет. Вот тут клиент становится супер недовольным, И, заметьте, это недовольство порождено действиями компании. Клиент по телефону ругается, кричит, что отменит заказ. Его клятвенно уверяют, что уж завтра все точно будет. В конечном счете, товар привозят вечером и к тому же отказываются поднимать его на этаж. И пусть товар действительно оказался прекрасным – радость от его получения полностью перечеркнута впечатлением об отвратительном сервисе. Если, конечно, клиент к тому моменту не отменил заказ и не вернул деньги.

В итоге имеем потраченные нервы, недовольного клиента, сорвавшийся заказ и кучу ругательных отзывов о компании на самых разнообразных ресурсах.

Проблемы, которых в данной ситуации можно было избежать:

  • слишком долгая обратная связь с менеджером отдела продаж;
  • затягивание доставки без сообщения клиенту о причинах задержки;
  • отсутствие попыток сгладить негативное впечатление клиента о работе компании.

Что нужно делать, чтобы избежать подобных ошибок в работе?

Превращение недовольного клиента в лояльного

Прежде всего, сделать максимально оперативной обратную связь отдела продаж с клиентами. Не стоит думать о себе, как о супер-мега-крутой компании, от которой клиент не откажется в любом случае, что бы вы с ним ни проделывали. Если случается какая-то задержка с доставкой, либо заранее приготовьте «легенду», ее оправдывающую (это, как известно, умеет каждый менеджер), либо говорите правду. Главное, чтобы менеджер позвонил первым, принес извинения за задержку и пояснил причину. Только так можно вызвать доверие клиента и убедить его потерпеть некоторые неудобства.

Информирование клиента о задержке доставки, переносе мероприятия или изменении сроков сдачи работ – обязательное условие. Нужно непременно позвонить клиенту и рассказать о сложившихся обстоятельствах раньше, чем он сам начнёт выяснять причины задержки. Обычно люди склонны входить в положение тех, кто старается изо всех сил, но не может вложиться в сроки по независящим от них обстоятельствам. Покажите им своё старание. Клиент должен знать, что вы сделали всё возможное, чтобы его заказ был выполнен в срок. Если вы не знаете, когда проблема будет решена, называйте клиенту самый длительный предполагаемый срок, но акцентируйте его внимание на том, что, скорее всего, время ожидания будет меньшим. Например: «К сожалению, ситуация складывается не слишком хорошо, поэтому доставка может задержаться максимум, дней на пять. Но, скорее всего, всё придёт через два-три дня». Таким образом клиент готов к худшему развитию событий, но компания прилагает все усилия, чтобы этого не произошло.

Задача компании – не дожидаться проявления негативных эмоций у клиента, а предупреждать их, тем самым смягчая конфликтные ситуации. Покажите себя ответственной компанией. Если задержали доставку, уменьшите негатив, предложив в качестве компенсации сделать её бесплатной или более дешёвой, расширьте гарантийные обязательства или предложите другие приятные бонусы в зависимости от особенностей вашего товара или услуги.

Самое важное при этом – предложение компенсации должно исходить от вас, а не от клиента. От проблем не застрахован никто. Если уж они случаются, руководитель должен принять непосредственное участие в сглаживании недовольства клиента – позвонить ему, принести извинения и рассказать, какая работа ведётся для того, чтобы устранить подобные накладки в будущем. Если в возникновении проблемы виновен сотрудник, с которым клиент не общался, можно направить от виновника письмо с извинениями. Клиент должен знать, что его проблема не осталась без внимания. Если компания не противопоставит себя клиенту, а проявит максимальную заинтересованность в скорейшем решении его проблемы, она недовольного клиента превратит в лояльного. Такой человек будет рассказывать всем, что вы действительно «накосячили», но зато решили проблему быстро и профессионально. Вы показали клиенту, что его интересы находятся в центре вашего внимания, что вы отвечаете за свою работу и решаете проблемы оперативно и качественно. Это говорит о высоком уровне вашего профессионализма, а значит, в следующий раз человек обратится именно к вам.

Ваша задача – доказать, что ошибки, если они и случаются – это не система в работе вашей компании, а досадная случайность, которая не повторится в будущем. Анализируйте причины возникновения подобных ситуаций, чтобы не допускать моментов, вызывающих недовольство ваших клиентов.